打造家居電商的美好明天 需順應(yīng)趨勢(shì)創(chuàng)新模式

         “完美的交易并不止于‘一手交錢一手交貨’，而必須附帶完美的售后服務(wù)，除了維修保修等基本榮內(nèi)容，客戶回訪、滿意度調(diào)查也是不可或缺的，不要把這看成一項(xiàng)苦累活，而是把它看成促使進(jìn)步的必要步驟”。

           任何事物的發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，過程中或多或少存在問題，解決問題的過程同時(shí)也是向前發(fā)展的過程，家居電子商務(wù)行業(yè)也不例外，盡管目前存在一些難題，但只要想出辦法解決問題，那么這個(gè)行業(yè)便又向前邁出了一步。

           專業(yè)的物流配送給家居電商插上“翅膀”

           物流配送問題一直是困擾家居電子商務(wù)的一大障礙，誰(shuí)能妥善解決這個(gè)問題，誰(shuí)就可能贏得家居電商的制高點(diǎn)。這好比給家居電商插上一雙“翅膀”，有了它們才能飛得更快，走得更遠(yuǎn)。而目前絕大多數(shù)網(wǎng)上買賣都還是依靠快遞來實(shí)現(xiàn)配送，但像家居產(chǎn)品這種“大塊頭”快遞是很難搞定的，所以物流公司也就是大件家具唯一可考慮的配送途徑了。

          家居電子商務(wù)的這個(gè)難題現(xiàn)在也受到越來越多的關(guān)注，也不少企業(yè)已經(jīng)開始著手突破，并取得了不錯(cuò)的成效，因此，建立網(wǎng)上家居商城自己的運(yùn)輸配送體系也成了目前的當(dāng)務(wù)之急，整個(gè)行業(yè)也將沿著這個(gè)趨勢(shì)逐步發(fā)展壯大起來，那么在這個(gè)改革的創(chuàng)新的趨勢(shì)中，對(duì)原本實(shí)體店擁有運(yùn)輸車隊(duì)的網(wǎng)上商城來說無疑是條捷徑。

          “我們集團(tuán)的運(yùn)輸車隊(duì)很少和客戶之間發(fā)生物流糾紛和責(zé)任糾紛問題。”青田家私集團(tuán)送貨車隊(duì)負(fù)責(zé)人接受筆者訪問時(shí)表示，“我們家具城的‘五心服務(wù)’中有一項(xiàng)就是針對(duì)購(gòu)買2000元以上商品的本地客戶提供免費(fèi)送貨上門并安裝的服務(wù)，這在實(shí)體店和網(wǎng)上商城都可享受這一服務(wù)，而且我們的車隊(duì)司機(jī)和安裝師傅都是很專業(yè)的，運(yùn)輸安裝過程很少出問題，即使出問題他們也會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，不會(huì)因責(zé)任不明而導(dǎo)致糾紛，這也是我們當(dāng)初考慮做網(wǎng)上商城的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)。”

                明碼標(biāo)價(jià)是家居產(chǎn)品必然要實(shí)現(xiàn)的明天

           家居行業(yè)一直以都來是“高標(biāo)價(jià)、低折扣”的混亂價(jià)格體系，也就是業(yè)內(nèi)所謂的“潛規(guī)則”，但事實(shí)上任何一個(gè)行業(yè)必須告別無序狀態(tài)，才能保證更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更健康地發(fā)展。況且這種現(xiàn)狀也引起了相關(guān)部門的注意，并開始采取整治行動(dòng)，早在今年十一，國(guó)家工商及物價(jià)管理部門就已經(jīng)在上海、北京等幾個(gè)大城市開始展開調(diào)查，一些賣場(chǎng)巨頭如紅星美凱龍、宜家等已經(jīng)限售接受調(diào)查，可見以后家居行業(yè)這種亂標(biāo)價(jià)、亂定折扣的現(xiàn)象恐怕行將不遠(yuǎn)了，家居“明碼實(shí)價(jià)”的時(shí)代遲早是要來的，無論是線上線下都是如此。

           值得欣慰的是，部分家居商場(chǎng)或早或晚都已經(jīng)開始朝這個(gè)方向努力了，青田家私網(wǎng)上商城更是一直貫徹“一口價(jià)不打折”的原則，這也是他們的“五心服務(wù)”中的“誠(chéng)信定價(jià)”的原則。不在價(jià)格上虛張聲勢(shì)，專心做產(chǎn)品，致力發(fā)展規(guī)模經(jīng)營(yíng)，降低成本，爭(zhēng)取質(zhì)優(yōu)價(jià)平，讓顧客明白地選擇，放心地消費(fèi)，只有這樣做才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中練就“銅墻鐵壁”般扎實(shí)的定力，保證不被淘汰出局，永久屹立在市場(chǎng)的最前方。

               “人無信不立，商無信不長(zhǎng)”

           古語(yǔ)說“人不信不理”，筆者現(xiàn)在想添一句“商無信不長(zhǎng)”，無論做人、做事都得講究誠(chéng)信，商道也是如此，不良奸商或許騙得了一時(shí)，但騙不了一世，到頭來失敗的代價(jià)可能比騙來的成功付出得多得多，今年家居行業(yè)頻頻出現(xiàn)的“造假門”就可以看出來，達(dá)芬奇家具就是一個(gè)典型例子，希望同行能吸取教訓(xùn)，不要再跌倒在這個(gè)問題上。

          家具行業(yè)最容易出現(xiàn)貓膩的就是家居具材質(zhì)和產(chǎn)地問題，很多商家為了抬高產(chǎn)品的身價(jià)，對(duì)于家具材質(zhì)信口開河，什么材料貴就說是什么，對(duì)于產(chǎn)地也是胡編亂造，國(guó)內(nèi)小工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品貼個(gè)標(biāo)簽也敢說成是進(jìn)口貨，這樣的例子在業(yè)界舉不勝舉。青田家私集團(tuán)總經(jīng)理表示：“造成這種局面一方面有商家本身的不良心態(tài)，另一方面也有導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)不足專業(yè)知識(shí)不夠這個(gè)原因，他們?cè)诮邮芸蛻粼儐栒f不清楚時(shí)也可能胡來，我們的導(dǎo)購(gòu)員包括網(wǎng)上商城的客服人員在上崗前都經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)和教導(dǎo)，他們都可以誠(chéng)實(shí)且高效為顧客解答問題，是什么就說什么，絕不會(huì)也不敢信口胡來，我們公司對(duì)相關(guān)規(guī)定很嚴(yán)。”筆者得知，這是青田家私“五心服務(wù)”“一心”——中的細(xì)心導(dǎo)購(gòu)。

           “一條龍服務(wù)”創(chuàng)新家居商城新模式

          隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，更多人希望過上更高效的生活來節(jié)省時(shí)間，因此各行各業(yè)也都開始想方設(shè)法來滿足人們的這一需求。家居行業(yè)在這方面也算做得不錯(cuò)，現(xiàn)在越來越多的家居商城都開始了“一站式購(gòu)物”、“一條龍”服務(wù)的嘗試，基本上反響還不錯(cuò)，越來越多的人也樂意接受這種新的方式。青田家私商城提供的家居設(shè)計(jì)服務(wù)就贏得了很多客戶的青睞，實(shí)體店和網(wǎng)上商城咨詢的人都不在少數(shù)，有時(shí)甚至是客戶先看中了商城為他們提供的設(shè)計(jì)方案，之后才決定下單買家具的，這樣不僅節(jié)省了客戶花時(shí)間去另找設(shè)計(jì)公司的時(shí)間，同時(shí)也給商城帶來了意想不到的附加效益，如此“雙贏”結(jié)果誰(shuí)不愿意呢？

            解決售后難題是家居電商的“收官之作”

         “完美的交易并不止于‘一手交錢一手交貨’，而必須附帶完美的售后服務(wù)，除了維修保修等基本榮內(nèi)容，客戶回訪、滿意度調(diào)查也是不可或缺的，不要把這看成一項(xiàng)苦累活，而是把它看成促使進(jìn)步的必要步驟”，這段話也是筆者采訪青田家私集團(tuán)總經(jīng)理時(shí)聽到的一句關(guān)于售后服務(wù)的完美詮釋。

          對(duì)電子商務(wù)來說，遙遠(yuǎn)的距離可能成為家居售后服務(wù)的主要障礙，但也不能一概而論，對(duì)于有實(shí)力的連鎖賣場(chǎng)來說，他們?cè)诟鱾€(gè)地方均有自己的門店和服務(wù)點(diǎn)，這點(diǎn)也就夠不成問題，但相對(duì)網(wǎng)上眾多的小賣家而言，售后服務(wù)可能就只僅限于紙上談兵，落不到實(shí)處了。因此如果選擇網(wǎng)上購(gòu)買大件商品時(shí)，買家就要盡可能選擇有相應(yīng)實(shí)體店的商城，保證做到可能需要的售后服務(wù)。像青田家私這樣的大型連鎖賣場(chǎng)，顧客就不必?fù)?dān)心他們網(wǎng)上商城的售后服務(wù)，僅在在川渝等地就有十多家連鎖賣場(chǎng)，顧客有問題可隨時(shí)撥打服務(wù)熱線便可得到及時(shí)解決，即使是外地客戶，青田商城也有實(shí)力在別的城市設(shè)立服務(wù)點(diǎn)或聯(lián)系當(dāng)?shù)貙I(yè)人員上門解決問題。

         以上都是針對(duì)目前家居電子商務(wù)現(xiàn)狀提出的幾個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，企業(yè)如果都能如數(shù)做好、做到位，那么在電子商務(wù)界就一定不會(huì)落后。